ユニバース倶楽部代表の木田です。

4/1に、社内の組織図や、部署名の変更、ルールの若干の変更がありました。

以前は
第一営業部
第二営業部
第三営業部
WEB制作部
広告管理部
コールセンター
企画部
管理部 総務課 経理課

という、名前を見れば大体内容がわかるような、非常にわかりやすい組織でした。
それを、下記のように変更しました

●EastCustomerLoyaltyGroup（東日本事業部）
Sapporo～Tokyo、International、Event、店舗

●WestCustomerLoyaltyGroup（西日本事業部）
Nagoya～Okinawa

●IT Business Strategy Group（IT部門）
IT SolutionsTeam
IT FacilityTeam
IT InfrastructureTeam

●Relation Marketing Group（広告・制作部門）
Creative ArchitectureTeam
PR MarketingTeam
InsideSalesTeam
Customer RelationTeam

●Culture & Communications Office（人事総務）
Talent Acquisition & TrainingTeam
Employee ExperienceTeam

●Compliance & Finance Office（法務・経理）
Gavernance Risk ComplianceTeam
FinanceTeam

非常にわかりにくく、そして定着しにくい長くて英語な部署名です

とはいっても、現場のスタッフにとっては悪夢でしかなかったかもしれません。呼びにくいから。

もう一つ、少しインパクトがあったとしたら、「ルールを決めた」ということでしょうか。

松坂のブログにも書いてあった通り、弊社では2月から株式会社識学様のコンサルを受けており、その内容に非常に感化されております。

その中で「姿勢のルール」という重要なルールがあり、それは、「この会社に所属していることを明確にするための儀式」だと私は解釈しています。

たとえば、

「役職上位者との会話は起立して行う。」
というルールを新しく決めました。

本当にくだらないルールだと思います。

外国の映画でよく見るように、上司と話すときでもポケットに手を入れて、
「それは間違ってるよジョン、私の年俸を下げることは、会社の業績を下げるのと同じことだって、君だってわかってるだろ？」
と、仕事の出来ない社員が上司のジョンに言ったりするのに、個人的には憧れます

憧れますが、実際に部下から言われると嫌です。

話が長くなるので、とにかく、上司と部下は指示を出してサポートする側と、指示を忠実に守って１００％の成果を出す側、に分かれてこそ組織全体の成果が上がる、ということを忠実に行うために、嫌でもダサくても、（立っている）上司と話すときには立ってないといけない、ということになりました。
各支店で守られているかわかりませんが、とにかくそういうことになりました。

この組織変革は
評価制度（MBOやOKR）やタレントマネジメントまで段階的に行い、2021年秋には給与グレードと関連付けた状態に持っていく予定です

そして、本題に入ります。

先日、CS Hackというイベントに参加し、とても興奮したのでそのことをアウトプット(笑)したいと思います

https://cshack.connpass.com/

CSというのはたぶんカスタマーサポートの略で、平たく言うとコールセンターです。

弊社ではRelationというコミュニケーションプラットフォーム（GmailとLINEを統合したようなツール）を使っていて、そのRelationさんの事例発表セミナーのようなものに参加しました。冬くらいに

その冒頭でCSHackの藤本さんの短い発表があり、とても興味を持ちました。

そして、気づきました。

「あれ？うちって営業部って言ってるけど、実際は営業してないから、カスタマーサポート部門のほうが近くないかな？」と

または、最近流行りのカスタマーサクセス部門ですね。

どちらにしても営業部じゃないので、４月から営業という部署名は廃止にしました。

その藤原さんがやっているというCSHackに今日参加したところ、内容は、
コールセンタージャパン、という昭和の香りのする名前の月刊誌の編集長である矢島さんの講演でした。

その内容に、今日はやられました。

私の覚えているインパクトの強かった話は下記です

・フリーダイヤルはそのうち無くなる（だろう）
・Mailフォームからチャットに移行する（だろう）
・電話はなくなるけどLINE通話やIP通話のような音声サービスに置き換わる（だろう）
・CSスタッフの給料が少なすぎる
・有人対応が良いということはない。FAQやチャットボットを活用して、ユーザーが自分で問題解決できる仕組みを作ったほうがUX（ユーザーエクスペリエンス）は向上する
・CS先進国であるアメリカなどは、経営者自身がコールセンターを経験したり重視している。アマゾンやザッポスが良い例。日本企業で経営者がコールセンター経験者は皆無
・チャットはメール対応よりも電話対応に近い

以上、ちょっと私の解釈も入ってますが、そんな内容でした。

コールセンター出身の私にとっては、めちゃくちゃおもしろい内容でした。

此処から先は私がネットで読んだ情報とごっちゃになってますが

むかーし、PCが出始めた当初は、IBMが大企業の基幹システムを数億円かけて作ってました。
PCが小型化されるに従って、個人がPCを仕事で使うツールが必要になり、
マイクロソフト社がOffice（エクセルやワード）、というビジネスパッケージを発売し、爆発的に売れました。数億円や数千万円かかっていたことが、数万円で実現できるからです。

その後、オンプレミスと呼ばれる「大規模な自社構築システム」の流行が終わり、月額課金制クラウドサービス（サブスクリプション）が大流行しました。

私自身は、月額課金っていうとスポーツジムのイメージが強く、それは、「休眠会員ざまーみろ形式」です。
痩せたいって思って契約したジムってそのうち行かなくなる。
行かなくても「そのうち行きたい」ってずっと思ってるから解約は出来ない。
（余談ですが、ライザップはそのスポーツジムの概念を壊した例です。ダイエットという結果を保証するスポーツジムなんて今までなかったし、それを実現させるためには1on1での二人三脚で達成させる、というモデル。３日坊主ビジネスとテレビでは言ってました）+++++

BtoBの月額課金制のクラウドサービス（Microsoft Office365とか）にとって、カスタマーサクセス部門がとても重要になってきました。
セールスフォースなどが10年前に始めたことが、やっと日本で常識化されてきたらしいです。

いわゆる、サブスクリプション形式ですね。
3000万円で導入した社内ツールって、売った方にとってはそこでおしまいです。
保守費用としてプラスで月額数万円という契約もありますが、導入した会社が成功しようが失敗しようが、あまり関係ありませんでした。

でも、サブスクリプション形式だと月額10万くらいだから、1年使ってやっと元が取れる。という感じでしょうか？2～5年つかってもらってやっと利益なので、サポートセンターというより、コンサルのような感じで会社がサポートする必要が出てきます。
それが、今流行りのカスタマーサクセス

あと、ライフタイムバリューという言葉を10年前、マーケティングを勉強していたときに知り、「顧客が生涯で払ってくれるお金」→それが何なの？
くらいに思ってましたが、今はその価値が昔より分かります。

Amazonがなぜプライムに力を入れるのか、コストコはなぜ会員制なのか？
gmailってなぜ無料なのか？

っていうのが、いまさらわかる気がします。本当にいまさらですが

要は、顧客にファンになってもらうのが、いっちゃん早い、ということかと思います
ユニバース倶楽部の集客モデルは今、圧倒的な広告費を使ったパワープレイモデルです。ネットのいたるところにユニバースの広告やアフィリエイト記事があることで、ユーザーは入会しますが、入会したあとのユーザーや退会したあとのユーザに対しての長期リレーションシップは薄い状態です。
努力はしているが、ファンになって長年愛して頂ける企業、とはなり得ていない、と考えます。

スタバって、一切値引きもしないし、広告も一切出さない（PRは別です）。でもコーヒーを淹れる研修をするために全米の店舗を一斉に休業にしてしまうらしいです。そりゃ、ファンは増えるよなー。

本当に、進んでるなー、と思います。

そして話は変わりますが、
今続々とリリースされているBtoBのITサービスは、ほぼすべて同じような営業手法をとっています

1 WEBサイトの中に「HRのすべてが分かるハンドブック」ダウンロード、のような初心者向けミドルコンバージョンポイントをつくります。
※ミドルコンバージョン＝潜在顧客だった人を、顕在顧客に変換、みたいなやつ

2 ダウンロードさせるときに会社名やメアドを入れさせます。この会社名やメアドはベンダー側のCRM（セルスフォースのような顧客管理システム）に自動登録されます。
この人たちはコールドリード（購買意欲の低い見込み客）として登録され、セミナーの案内や情報提供、などのメルマガがマーケティングオートメーションというツールで定期的に送られます。
この見込み客さんは、PCやスマホでダウンロードボタンを押したときに「Cookieの取得に同意」され、Cookieを食べます。
よくわからないのですが、Cookieというのがブラウザに保存され、それ以降、その人がベンダーのWEBサイトに訪れたり、メルマガを開封すると分かるようになります。

3インサイトセールス部門の方がそれを見て、「お、最近頻繁に見に来るし商品ページや料金表見とるやんけ。これは立派なホットリードやで。テレアポ部門にリードを渡すぜ」ということになります

4 テレアポ部門「電話しまくるぜ。アポとれたぜ。あとはフィールドセールス部門きばってや」

5. フィールドセールス「ベルフェイス使ってオンラインで商品説明させてもらいますわ。ほなよろしく。デモアカウントをあとで発行するから使ってみてや。」

６ 私「ほな契約するわ。契約書送ってんか」
ベンダー「クラウドサインでオンライン契約書送るさかい、署名入れてメール返信してな」

ということになります。

そしてツール契約から１～２ヶ月は初期設定で手厚くサポートしてくれて、そのあとは何かあったら画面右下のチャットで質問してね、となります。

インターネット前の商取引の常識だと、営業マン以外の情報ってありませんでした。だから、よくわかってない状況（課題があるけど解決方法がわからない状態）で営業に来てもらう。
よくわからないから口のうまい（または接待のうまい）営業マンの言いなりに契約に進む

でも今は、誰でも営業マン呼ぶ前にネットで情報収集しようとします。営業マンの口車に乗りたくないので。
営業の方と話すのは、最後の価格交渉や導入手順くらいです。

上記の、合理的にインターネットを活用して流れていく契約までの流れを、弊社でも取り入れていきたいと思っています。

具体的にはインサイドセールス部門を設置しCRMとMAを活用したセールス体制構築と、
会員様向けのチャットサポート体制です。

上記２点を実装したCtoCプラットフォーム（CS部門が仲介しコーディネートする）を構築し、そのビジネスモデルを他業種や他コンセプトの交際倶楽部やマッチングサイト、アプリに発展させることが目下の目標でありビジョンであり、計画です。

現在、アプリなどのWEBサービスと、スナックなどの実店舗のコラボレーションが流行しています。
タップル✕スイッチバーや
スナックdineですね

やはりWEBはツールであり、感動は人でしかおこせないのだと改めて感じます。

交際クラブを考えた人って、すごいと思います。
WEBとの親和性も高いしCtoCマッチングだし、ゴールは顧客の感動体験だし、全ては私好みです。

今年は田嶋くんの頑張りで新卒５名、既卒３名の８名入社してくれました。
入社研修を先日終え、５月から各部署でのOJTが始まります。
GWあけには新たに５名入社するそうです。

GWあけには評価制度の第一歩としてOKRを導入し評価制度の第一歩とする予定です

私の地味なビジョンで、増え続ける固定費を将来に向かってまかなえるのか、チャレンジが続く予定です

アイキャッチの写真は、設立から１年くらい経過したとき、ベンチャー企業をインタビューする企画で元モー娘。の石黒さんが来てくれたときの写真です。

木田 聡