先日、スタッフと話していた際にこんな話題が出ました。

コーディネーターからミーティングの議題で出るのって、システムをああしてほしい、こうしてほしいってことばかりですよね。
と。

えっうそっと思ってしまいましたがそういえばそうだな、と思いました。
そういえばって言っちゃってる時点で営業失格です…
今ではかっこよく「コーディネーター職」という呼称を使っておりますが、私が入社した頃は「営業事務」という職種でした。
まぁ求人媒体のカテゴリによるのかもしれませんが。

我々コーディネーター職は男女会員様様と直に、日常的に接する唯一の部署です。
なので、営業部門と呼ぶべきなのでしょうけど、集客はすべて広告の部署に頼っています。
自分で飛び込んで新規開拓する、ということはありません。
むしろ、アフィリエイターさんの開拓などは広告の部署のほうがしてくれているかと思います。

なので、接客しているのに受け身、特に東京はお客様や業務に対してスタッフが不足しており、とにかく仕事がどんどんやってくる。
だから殿様になってしまったのでしょうか。

私も今更ながら考えてみると、売上を上げるため、つまりは顧客満足度を上げるために何をすべきか、何が良くて何が悪かったか、という話は何も出ていなかったのではないか、と思い至りました。

こういうトラブルやミスがあったから、未然に防ぐため、例えばこれをポチっとしたらあきまへんで！というアラートが出る、というような、システムをこうしてほしい、とかそんなことばかりだったな、と。

たしかに、トラブルやミスを予防するシステム的な対策は必要ですし、整備して当然です。

が、それはごくごく当たり前すぎることであって、サービスという観点では、そのスタートラインにも立てていませんでした。

ミスしないのは当たり前です。ふつうにやれて、初めてプラスマイナスゼロです。

社会で何年も働いたこともない若造のぺーぺーのボンボンとかお嬢ちゃんが、普段自力では関わることのできない方々に上から目線で出る。
一体なんという会社でしょう。

愕然としてしまいますが、そういう教育をしてきてしまったのは我々社歴の長いスタッフの責任です。

この会社、入社数ヶ月でチーフ職（支店長）になったりします。
また、社歴の浅い者がばんばん年次の上のスタッフを飛び越えて管理職に昇格します。
ベンチャーですし、実力主義ということでとても良い制度だと思います。
一般の大企業ではなかなかできないことだと思いますから、誰にでもチャンスがあるという公平さはとても素晴らしいと思います。
なにせ、学歴職歴経験不問（専門職は別です）、やる気のある人ウェルカム！の会社です。

そこで履き違えてはいけないのが、社内で上がっていくことが目標！となってはいまいか。
もちろんそれも目標の一つであって当然かと思います。

が、本来は仕事のスキルを身につけ人間的にも成長していることで評価され、それに応じた昇格・昇給があるはずですのに、どこかからおかしくなってきてしまったのではないか。
そんな危機感を肌で感じています。

2011年、木田が一人でユニバース倶楽部を始めてから8年。
今や全国14支店、100名規模の会社に急成長しました。

ご入会いただく男女様には、「全国規模だから」「大手で安心できそうだから」というお言葉をたくさんちょうだいします。
それは怪しくないサイトを作ってくれる制作スタッフがいて、懇切丁寧に道案内してくれるコールセンタースタッフがいて、
いろいろと無茶を聞いて金策して今まで支えてくれた総務経理のスタッフがいて、
無理筋と言われた全国展開をやってのけた社長はじめ創設時のスタッフがいて、
あとは流行りとかそんなものにも助けられてきたからこそのことなのです。

私達はそれに乗っかってサービスという精神を早くから放棄してしまっていました。
調子に乗ったことがバレたとき、顧客が離れていくのは一瞬です。

飲み屋でのたとえ話になってしまいお恥ずかしいのですが、今日は絶対飲みたい！という金曜の夜、居酒屋難民になることがありませんか？
その時、店員さんに「満席です、さいなら」みたいな対応をされたら、どんなに美味しいと評判のお店でも次回行こうとは思いません。
逆に、どんな店構えでもたいして美味しそうでなくても「本当にごめんなさい、次回ぜひお越しいただきたいです」とか言っていただけるだけで、あぁ次はここ予約しよう、とか思えるものです。

そんな当たり前のことができなくなってしまったのではないかと危ぶんでいますが、他のスタッフからしたら自分は精一杯やってるし超仕事できるのに何を騒いでいるのかお局さんが、と思われているかもしれません。

本当に美味しいお店なら、どんなに店主やスタッフの態度が悪くても、店が寒くても汚くても並んでも行きたい、という方もいるかと思います。
そう思っていただける何かがあればまだ良いかもしれませんが、それも私達には遠く及ばないことです。

古くからお付き合いいただいてる会員様も最近ご紹介や口コミなどからご入会いただいた会員様も、皆様とてもお優しいです。
それはきっと、交際クラブというちょっとアンダーグラウンド的なイメージのところだからということが大きいのだと思います。（もちろん違法なことなどはなにもございません）

お優しい方に支えられてここまでの成長を遂げられたのですから、恩をお返ししていかなければなりません。

この会社に足りなかったのはサービス精神。
社長はかのザッポス様のサービスを目指しています。
それに少しでも近づけるよう、まずはサービスの何たるかを学んでいかねばと思いました。

私は昭和の人間なので、ひと昔前のようにスパルタ式で竹刀で脅しつけてしばきまわして体で覚えさせる、という方法をまず考えてしまいますが平成も終わりを迎えた今、若い子にも理解してもらえる方法を考えていかなければなりません。
三本線のジャージとズック着用、うさぎ跳びで校庭10周という研修をやってみたい気もしますが、まず自分がすぐに骨折して過呼吸を起こすでしょうから空想にとどめておきます。

たくさんのクラブやアプリで選択肢は無限大と言っても過言ではない昨今、会員様から支持されるクラブでいるために何をすべきか。
老舗の先輩クラブさんにも最先端のアプリにも負けないなにか。
2019年、遅いくらいですが初心に帰りサービスについて学びます。

いつもとりとめのない長文となり申し訳ございません。

3/15の上野公園の桜です。

ユニバース　東京本店
北村 香