いつもお世話になっております。
ユニバース倶楽部大阪支店の福永です。
メール業務をさせていただく中で対応に迷うことが多々あります。
今回はその交際クラブのよくある場面について書いていきます。
ご自身だったらこう対応してほしいといった気持ちで、
また、自分ならこうするといった気持ちで読んでいただければ幸いです。
(※名前と日付は変えてあります)
■登場人物
鈴木様(男性会員様)
田中さん(女性会員様)
男性→クラブ「田中さんにオファーしたいんやけど2/1か2/5で聞いてみてくれへん？」
クラブ→男性「かしこまりました！またお返事があったらお伝えしますね！」
クラブ→女性「こんな感じの男性様からオファーがありました！2/1か2/5ご都合はいかがですか？」
女性→クラブ「2/8はどうですか？無理なら2/5で調整します」
なるほど！そうきたか！
これは実は意外とよくある場面なんです。
こんなとき何が正解なんでしょう？
①原文をそのまま男性様に送って、オファーのお気持ちにお変わりがないかも含めて確認をする(クラブ→男性)
例:田中さんからお返事がありまして 「2/8はどうですか？無理なら2/5で調整します」とのことでした。鈴木様のご都合、お気持ちはいかがでしょうか？
②ニュアンスを柔らかくして男性様に確認する(クラブ→男性)
例:田中さんからお返事があったのですが、あいにく両日とも予定があるらしく、2/8をご希望されているのですが鈴木様のご都合はいかがでしょうか？また、2/5であれば予定をずらせるかもしれないともおっしゃっておりましたのでそちらで確認を進めさせて頂くほうが宜しいでしょうか？
③一旦2/8で男性様のご都合を確認する(クラブ→男性)
例:田中さんからお返事があったのですが、あいにく両日とも予定があるようです。他の候補日を確認させて頂いたところ、2/8が空いているとのことだったのですが、鈴木様のご都合はいかがでしょうか？→(男性様日程NGの場合)→2/5で調整をすすめる
④先に女性に調整して頂く(クラブ→女性)
例:鈴木様に確認をさせて頂くことは可能なのですが、一旦両日とも断って別日を提案したあとで、それだったら2/5で調整しますとなると心証が悪くなってしまいます。もし、ご調整頂けるのであれば2/5でお受け頂くほうがスムーズかと思うのですがいかがいたしましょうか？
パッと思いつくのは上記の4つかなと思います。
おそらく③の手段はとらないと思いますが、①②④は必ずしもこれが正解というのはないような気がします。
対応するスタッフや、男性会員様がどういった対応を望みそうな方か、女性会員様がおススメできる方か、他に候補女性がいらっしゃるのかなど様々な要因によって変わってきそうです。
このケースに限らずこういった選択を迫られる場面が多々あります。
これは難しいところでもあり、おもしろいところでもあると思います。
日々悩みながらではありますが、流れ作業になるのではなく、
これが正解だと思う方法を模索していきたいと思っております。
今後ともユニバースクラブを宜しくお願い致します！
前の記事も読んでいただけるとうれしいです「もっと仕事を増やしてください！」という話
ユニバース大阪(梅田)
福永 涼太
面白いコラムですね。 スタッフの方々の判断を信頼していますが、僕個人は1が好きです。 内容と文章に差し障りがなければカッコ付きで引用してくれた方がニュアンスが伝わって分かりやすいのでは。 状況にもよりますが。 逆に自分の言うこともカッコ付き引用で直接伝えてもらいたい、と思うことが多いです。 スタッフバイアスはなるべく低い方がストレスが少なくて済みます。
私がコンシェルジェなら、 「オファー頂けてとても嬉しいと女性感激しております。2月5日、他に予定あるそうですが、なんとか調整したいとのことですのでしばらくお待ちください。また、2月8日ならば確実にお会いできるとのメッセージもいただいておりますが、鈴木様2月8日のご都合はいかがでしょうか？」 かなあ。
日付指定されているのに、違う日を指定するならそこで仕切り直しです。 調整可能なら、最初から大丈夫だと言えば良い。 ただ、 無理やり調整することで、当日の時間の制限とかベストな状態ではないなら、きちんと男性側に伝えて欲しいです。 お客様要望は個別に対応することになると思うため、ブログで正解を聞く以前に、私達スタッフはどの支店でも、お客様対応は同様な対応をさせて頂いております。 が前提に欲しいところです。 ちなみに、東京のスタッフと言うか、私には①かな？
男性会員の立場 私はこう考えます。 男性がオファーしたのは1日と5日ですので ①コンシェルジュはその両日について対応。女性会員も同じく。 ②５日で調整を図る ③5日不調の場合 男性会員がその女性会員で他日希望か1日、5日で他女性会員希望かをうかがう。 ④もしも男性会員が前者選択した場合にはじめて8日の話をされる。 であってほしいですね(^^)v
たしかに①はありなんだけど、なんか芸がないなあ。 相手を期待させ過ぎて嘘になってもいかんけど、コンシェルジェなんて聞こえのいい肩書付けてるんだから、もう少しrhetoric and courtesyが欲しいところです。 それをまた、顧客である会員に聞くっていうところが、いかにも今風というか①的（笑）。 私が社長だったら、「福永君、そういうことは、まず社内で検討課題として上げなさい。お客様である会員にいきなり聞いたら失礼だろ？まあ、君の熱心さは買っておくが。」と軽くいさめますね。 だけど面白いから、また質問してください（笑）。
① の原文ママは、女性の性格を判断する材料として男性にはありがたい。 お金をもらう立場であるにも関わらず、一度も会ったことのない男性に調整を要求する女性など、 魅力に欠けるのは明白です。都合がつく日 、つかない日をキチンとスタッフにつたえることは、女性がクラブに登録して 最初にやるべきことかと思います。
私は①が最善かと思います。 ありのままを伝えて頂ける事が好ましいです。 さらにスタッフの方の感じた意見などを頂ければ、まさにコンシェルジュかと思います。 短期的にはセッティング成約率が落ちるかもしれませんが、正直にありのままを伝えて頂く事で クラブと男性会員との信頼関係醸成に寄与するので長期的な売上につながると思います。
A様 コメントありがとうございます！ この場合についてはニュアンスをそのままにしたほうが、 女性の人柄もわかっていいというご意見ですね！ どの方法をとるにしてもスタッフによる違いは減らせるよう努力致します！ 先にブログで聞いてしまったので、 順番はおかしいですが他の支店にどうしているのか聞いてみます！
マックさん様 コメントありがとうございます！ 男性コラムを書いてくださっているマックさん様でしょうか？ いつも楽しくドキドキしながらコラムを読ませていただいております。 ＞「オファー頂けてとても嬉しいと女性感激しております。2月5日、他に予定あるそうですが、なんとか調整したいとのことですのでしばらくお待ちください。また、2月8日ならば確実にお会いできるとのメッセージもいただいておりますが、鈴木様2月8日のご都合はいかがでしょうか？」 受け取った男性様が嫌な気持ちにならないとてもきれいな文章ですね！ 私の選択肢にはなかった⑤の方法ですね！ とてもしっくりきました！貴重なご意見ありがとうございます！
キムラナオキ様 コメントありがとうございます！ ＞無理やり調整することで、当日の時間の制限とかベストな状態ではないなら、きちんと男性側に伝えて欲しいです。 承知しました！こちらについては、我々が把握していた場合にお伝えすることはもちろんですが、 スムーズに「大丈夫です」という形での決定でなかった場合には、 念のため、デート後に予定があって時間の制限があるとかはないですか？と確認する必要性を感じました。 ＞お客様要望は個別に対応することになると思うため、ブログで正解を聞く以前に、私達スタッフはどの支店でも、お客様対応は同様な対応をさせて頂いております。が前提に欲しいところです。 こちら大変失礼致しました。 東京スタッフは基本的に①の場合が多いんですね！ もしくはキムラ様のお考えに合いそうだと判断して①にしているのかもしれませんね。 貴重なご意見ありがとうございます！
マックさん様 コメントありがとうございます！ ＞たしかに①はありなんだけど、なんか芸がないなあ。 右から左への感じがなんというか少しさみしいと感じてしまうんです。 しかし、会員様のお気持ちとして①が多数なのであれば、 この場合については言い方を工夫することは倶楽部の自己満足でしかないのかもしれませんね。 ＞rhetoric and courtesy 恥ずかしながらグーグルで調べさせていただきました！ レトリックと礼儀という意味なんですね！ おっしゃる通り、嘘になってしまってはいけないのですが、 そのまま返すのがとても事務的な感じがしてしまうんですよね。 ＞顧客である会員に聞くっていうところが、いかにも今風というか①的（笑）。 私が社長だったら、「福永君、そういうことは、まず社内で検討課題として上げなさい。お客様である会員にいきなり聞いたら失礼だろ？まあ、君の熱心さは買っておくが。」と軽くいさめますね。 だけど面白いから、また質問してください（笑） ご指摘の通り、本来はまず社内で話すべき内容でした。失礼しました！ 代表の木田から電話がこないかビクビクしておりますが、マックさん様が肯定してくださっている（と勝手に思っている） ので、それを盾に乗り切ります（笑） お言葉に甘えて次回も懲りずにご質問させていただきますので宜しくお願い致します（笑）
プレジャーパイロット様 コメントありがとうございます！ また新たな⑥のご意見ありがとうございます！ 当初の日程で合わなかった際に倶楽部が勝手に別日と判断するのではなく、 他の女性にされることも含めてご指示を仰ぐということですね！ もし、担当支店に倶楽部ネームを教えてくださるのであれば、 プレジャーパイロット様のお考えに沿った個別の方法をとらせていただけるのではないかと 思いますので、ご連絡頂けますと幸いです。
小杉様 コメントありがとうございます！ ①のご意見ですね！確かにお会いしたことのない男性様に日程調整を依頼することや、 その文面から女性の性格がわかるような気がしますね。 そのような場合にはお会いいただいてもきっとよい出逢いにはならないかと思いますので、 そのまま伝えるのが良いのかもしれません。
青山様 コメントありがとうございます！ ①の原文をそのままお送りさせていただくということですね！ ＞さらにスタッフの方の感じた意見などを頂ければ、まさにコンシェルジュかと思います。 この文章を読ませていただきとてもしっくりきました！ 原文のみをそのまま送るのは事務的でどこか引っかかると思っていたのですが、 原文についてはそのままお送りさせていただいて、感じた意見を加えるというところで、 機会的な仕事ではなく、人間的な仕事になり引っかかりがなくなるような気がしました。 ＞短期的にはセッティング成約率が落ちるかもしれませんが、正直にありのままを伝えて頂く事で クラブと男性会員との信頼関係醸成に寄与するので長期的な売上につながると思います。 目先の利益ではなく、満足度向上で長期的な売上を伸ばしていけるよう努めてまいります。